与诉求人共情，政务热线也是“安慰剂” - 东北能源网

与诉求人共情，政务热线也是“安慰剂”

2023-07-29 01:29:44 来源：百度新闻

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交汇点讯 7月28日，南京市政务办、市社科院联合主办“政务热线助力社会治理现代化发展论坛”。论坛上，北京大学政府管理学院副院长黄璜提出，要重视把社会沟通纳入社会治理，发挥政务热线“安慰剂”的作用。

黄璜表示，数字时代的社会治理问题，具有显著的跨界性、关联性和复杂性，涉及利益主体多，不同利益主体的诉求可能差别很大，加上互联网具有放大效能，一些局部小问题容易扩散为全局大风险。以12345政务热线为核心的社会管理新模式，在政府行政执行系统外构建了从信息发现、上传、下达到反馈的信息循环和压力感知等机制，实现政府对市民诉求近乎“全响应”。

他说：“政务热线是一个‘感知器’，通过老百姓的诉求，我们广泛感知这个社会；政务热线也是一个‘显微镜’，因为很多细小的问题过去我们可能注意不到，但政务热线把它们聚集在一起，我们可能就会发现民生小诉求背后的城市治理大问题、大风险。”

在黄璜看来，老百姓的诉求可能涉及政府与市场的关系、条线与板块的关系、资源与需求的关系、治理与发展的关系等深层次问题。社会治理需要有“开放治理”的思路，政府部门要做好政务公开、与老百姓沟通，主动告诉老百姓哪些是政府必须做的、哪些是政府不能做的、什么事情政府部门正在踏踏实实地做。

黄璜表示，社会治理归根到底是让人与人和谐相处，社会沟通是社会治理的一个过程。将社会沟通纳入社会治理，政府要与老百姓共情。从这个角度说，政务热线也是“安慰剂”。

南京市政务办副主任孙文发现，人们已经习惯于有事就向12345政务热线反映。一些高速发展带来的问题，短期内无法解决的诉求呈多发趋势，需要引起高度重视。在提升热线服务能力方面，南京市12345政务热线“要把做好深入细致的解释工作放在重要位置，做到与诉求人共情，做好必要的指引，取得企业群众的理解和认同”。

新华日报·交汇点记者徐冠英实习生董鑫亮

上观号作者：交汇点

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